Garantie Doonza
Paiement protégé, prestataire absent, prestation non conforme : ce que Doonza garantit, et ce qui ne l’est pas.
1. Ce que couvre la Garantie
La Garantie Doonza est un engagement commercial de Doonza envers le client qui réserve et paie une mission sur la plateforme. Elle est financée par Doonza elle-même : ce n’est pas une assurance, aucun assureur n’intervient, et elle ne remplace pas la responsabilité du prestataire. Elle couvre trois situations : le paiement protégé, l’absence du prestataire et la prestation non conforme, dans la limite du prix de la mission.
2. Paiement protégé
Le prix payé par le client est conservé par Doonza et n’est versé au prestataire qu’une fois la mission passée : lorsque le client confirme qu’elle est réalisée, ou automatiquement quarante-huit heures après la fin du jour de la mission, si aucune réclamation n’a été ouverte. Le client ne peut pas libérer le versement avant le jour de la mission.
3. Prestataire absent
Si le prestataire ne se présente pas, le client ouvre une réclamation depuis sa réservation. Une absence établie donne lieu au remboursement intégral de ce que le client a payé, frais de service compris. Une fois ce remboursement effectué, nous relançons sa demande en priorité auprès des prestataires vérifiés de sa région, pendant une durée limitée ; le prestataire absent ne peut plus y répondre. Si une nouvelle offre lui convient, le client l’accepte et la paie au prix de ce prestataire, par le parcours habituel. Cette relance ne garantit pas qu’un remplaçant soit trouvé, et le remboursement reste acquis dans tous les cas.
4. Prestation non conforme
Si ce qui était convenu n’a pas été fait, ou mal fait, le client ouvre une réclamation depuis sa réservation, à partir du jour de la mission et au plus tard quarante-huit heures après la fin de ce jour, avec au moins une photo. Une seule réclamation est possible par réservation. Tant qu’elle est ouverte, le versement au prestataire est gelé.
5. Décision
Une personne de Doonza examine la réclamation, les photos et les échanges de la conversation, et décide : reprise gratuite par le prestataire, remboursement partiel, remboursement total, ou sans suite. Le remboursement ne dépasse jamais le prix de la mission ; un remboursement partiel rend les frais de service au prorata, un remboursement total les rend en entier. La décision et son motif sont communiqués aux deux parties. Elle ne prive ni l’un ni l’autre de ses recours légaux.
6. Ce qui n’est pas couvert
Les dommages matériels — un objet cassé, une surface abîmée, un dégât des eaux — ne sont pas couverts par la Garantie : ils relèvent de l’assurance responsabilité civile du prestataire, à qui le client s’adresse directement. Ne sont pas couverts non plus : une réclamation ouverte après le délai, une mission réglée en dehors de Doonza, ou un désaccord qui ne porte pas sur ce qui avait été convenu.
7. Durée de conservation des photos
Les photos jointes à une réclamation, comme les photos avant/après de la mission, sont conservées douze mois après la fin de la mission ou, s’il y en a une, après la décision de la réclamation ou la clôture du litige de paiement (la date la plus tardive ; jamais tant qu’une réclamation ou un litige est ouvert), puis effacées automatiquement.
8. Comment faire
Depuis la réservation concernée, dans l’espace connecté : « Signaler un problème ». Les photos déposées ne sont visibles que du client, du prestataire concerné et de Doonza. Pour toute question : hello@doonza.com.
9. Garantie étendue pour les abonnés Doonza Plus
Les clients abonnés à Doonza Plus disposent d’une réclamation tardive, qui s’ajoute à la Garantie Doonza et ne la remplace pas : dans les 48 heures qui suivent la fin du jour de la mission, tout client, abonné ou non, signale un problème selon les règles ordinaires décrites plus haut. Passé ce délai, un client dont l’abonnement était actif au début convenu de la mission et l’est encore au moment du dépôt peut signaler, jusqu’à 7 jours après la fin du jour de la mission à la date de la présente version, une prestation non conforme, avec au moins une photo, à raison d’une réclamation tardive par période de 12 mois glissants à la date de la présente version (une réclamation que Doonza refuse ne compte pas dans ce décompte). Le motif « prestataire absent » n’est pas admis passé les 48 heures. Le versement au prestataire n’est pas modifié : il reste libéré 48 heures après la fin du jour de la mission, et la réclamation tardive ne le gèle pas, ne l’annule pas et ne lui retire rien. Doonza décide : reprise gratuite, remboursement partiel ou total dans la limite du prix de la mission, ou absence de suite. Un remboursement accordé est à la charge de Doonza et rendu sur la carte utilisée pour le paiement, frais de service compris au prorata, dans la limite de ce que la carte a payé. Les dommages matériels restent exclus : ils relèvent de l’assurance responsabilité civile du prestataire.
10. Deutsch — Doonza-Garantie
Die Doonza-Garantie ist eine kommerzielle Zusage von Doonza, von Doonza selbst finanziert, keine Versicherung. Bezahlte Beträge werden erst nach dem Einsatz an die Fachperson ausbezahlt: nach Bestätigung durch die Kundin oder den Kunden oder automatisch 48 Stunden nach Ende des Einsatztages, sofern keine Reklamation eröffnet wurde. Erscheint die Fachperson nicht, wird alles zurückerstattet, einschliesslich Servicegebühr. Bei nicht vertragsgemässer Leistung kann innerhalb von 48 Stunden nach Ende des Einsatztages mit mindestens einem Foto reklamiert werden; die Auszahlung wird bis zum Entscheid von Doonza eingefroren (kostenlose Nachbesserung, teilweise oder volle Rückerstattung bis zum Preis des Einsatzes, oder keine Massnahme). Sachschäden sind ausgeschlossen: Dafür ist die Haftpflichtversicherung der Fachperson zuständig. Massgebend ist die französische Fassung.
11. Italiano — Garanzia Doonza
La Garanzia Doonza è un impegno commerciale di Doonza, finanziato da Doonza stessa, e non un’assicurazione. L’importo pagato viene versato al prestatore solo dopo l’intervento: alla conferma del cliente o automaticamente 48 ore dopo la fine del giorno dell’intervento, se non è stato aperto alcun reclamo. Se il prestatore non si presenta, il rimborso è integrale, spese di servizio comprese. In caso di prestazione non conforme, il reclamo si apre entro 48 ore dalla fine del giorno dell’intervento, con almeno una foto; il versamento resta bloccato fino alla decisione di Doonza (ripresa gratuita, rimborso parziale o totale entro il prezzo dell’intervento, oppure nessun seguito). I danni materiali sono esclusi: sono coperti dall’assicurazione di responsabilità civile del prestatore. Fa fede la versione francese.
12. English — Doonza Guarantee
The Doonza Guarantee is a commercial commitment funded by Doonza itself; it is not insurance. The amount paid is released to the provider only after the job: when the client confirms it, or automatically 48 hours after the end of the day of the job if no claim has been opened. If the provider does not show up, the client is refunded in full, service fee included. If the work does not match what was agreed, a claim can be opened within 48 hours after the end of the day of the job, with at least one photo; the payout is frozen until Doonza decides (free redo, partial or full refund up to the price of the job, or no action). Property damage is excluded: it falls under the provider’s liability insurance. The French version prevails.