Conditions générales d’utilisation

Le cadre d’utilisation de Doonza, le rôle de chacun et les règles de la communauté.

1. Objet et champ d’application

Doonza est une plateforme de mise en relation entre des personnes qui cherchent un service à domicile et des personnes qui le proposent. Elle est exploitée par STM GROUP LLC, dont les coordonnées figurent dans les mentions légales. Les présentes conditions régissent l’accès au site public doonza.com et à l’espace connecté app.doonza.com ; elles s’appliquent à toute personne qui y crée un compte. Le service ouvre par pays et par région : la Suisse et la France sont ouvertes, la Belgique ne l’est pas. Une demande n’atteint que les prestataires de sa région. Parcourir le site ne conclut aucun contrat de prestation.

2. Rôle de Doonza

Doonza fournit un service de mise en relation, l’encaissement du prix et la conservation des fonds jusqu’à la réalisation de la mission. Elle n’exécute aucune prestation, n’emploie aucun prestataire et n’est pas partie au contrat de prestation conclu entre le client et le prestataire. Elle ne choisit pas le prestataire à la place du client, ne garantit ni la disponibilité, ni le délai de réponse, ni le résultat d’une mission. Les obligations propres à Doonza — tenir le service, encaisser et verser correctement, traiter les signalements, protéger les données — lui restent entières. Les règles d’annulation, dont le barème appliqué lorsque le client annule moins de 24 heures avant la mission (30 % puis 50 % du montant de la mission au prestataire, sans commission), figurent dans les conditions générales de vente et sont rappelées, montants compris, avant toute confirmation d’annulation.

3. Information sur la place de marché

Doonza est une place de marché en ligne au sens de l’article L111-7 du Code de la consommation. Les offres sont proposées par des prestataires indépendants, sans lien capitalistique avec Doonza. Chaque fiche indique si le prestataire agit en tant que professionnel ou en tant que particulier, selon sa propre déclaration. Lorsque le prestataire est un particulier, le contrat de prestation est conclu entre particuliers : les règles protectrices du droit de la consommation qui s’imposent à un professionnel, notamment le droit de rétractation et la garantie légale de conformité, ne s’appliquent pas à ce contrat ; celles qui lient Doonza au client pour son propre service restent applicables. Doonza est rémunérée par une commission prélevée sur le prestataire et par des frais de service payés par le client, décrits dans les conditions générales de vente ; aucune autre rémunération ne modifie l’ordre d’affichage. Le détail des critères de classement figure ci-dessous.

4. Compte et inscription

La création d’un compte demande une adresse e‑mail et un mot de passe, ou une connexion avec Google, ainsi qu’un prénom, un nom, un pays et une région. Il faut avoir dix-huit ans révolus : le service n’est ouvert qu’aux personnes majeures résidant dans une région ouverte, et ne s’adresse pas aux mineurs. Le rôle choisi à l’inscription ne se change pas ; un compte client peut toutefois devenir aussi prestataire depuis l’application Doonza Pro. Les informations du compte doivent être exactes et tenues à jour ; son titulaire protège ses accès et signale sans délai toute utilisation non autorisée. L’inscription et la connexion sont limitées en nombre de tentatives, par adresse IP et par adresse e‑mail, pour empêcher la création massive de comptes. Le mot de passe et l’adresse e‑mail se changent depuis les paramètres du compte, et les deux exigent le mot de passe actuel : une session laissée ouverte ne suffit pas à prendre un compte. Le compte se supprime depuis les paramètres : cela efface ce qui désigne la personne, y compris sa photo de profil, mais les photos avant/après de mission et les photos d’une réclamation Garantie, qui prouvent une opération, sont conservées douze mois après la fin de la mission, la décision de la réclamation ou la clôture du litige, puis effacées automatiquement (détail dans la politique de confidentialité). Un même compte peut être utilisé comme client et comme prestataire. Les données de chaque rôle sont traitées séparément, et un prestataire ne peut pas accepter une mission qu’il a lui-même réservée.

5. Demandes et annonces

Une demande décrit le résultat attendu, le lieu, les accès et les contraintes, sans données sensibles. Tant qu’elle n’est pas publiée, elle se modifie ; une fois publiée, elle ne se modifie plus mais peut être retirée tant que rien n’est engagé — ni offre acceptée, ni réservation, ni paiement autre qu’échoué ou remboursé. Une demande annulée peut être republiée : elle revient non publiée, à relire. Une annonce ne doit promettre ni qualification, ni assurance, ni disponibilité qu’elle ne peut démontrer. Les interventions illégales ou dangereuses, et celles qui sortent des catégories ouvertes, n’ont pas leur place sur Doonza, qui n’est par ailleurs pas adapté aux situations d’urgence.

6. Échanges et comportement

Les échanges passent par la messagerie de l’espace connecté et restent liés au projet. Le harcèlement, les discriminations, les menaces, l’usurpation d’identité et les sollicitations frauduleuses sont interdits. Chacun peut signaler une demande, une offre ou un message qui le concerne, avec un motif pris dans une liste courte et un détail facultatif ; l’administration de Doonza traite chaque signalement et peut masquer le contenu en cause. Un contenu masqué reste lisible de son auteur, qui voit la mention « masqué par Doonza ». Aucune modération n’est assurée en temps réel, et aucune sanction ni décision à l’égard d’une personne n’est prise automatiquement : chaque décision est prise par une personne. Une seule mesure technique s’applique automatiquement, à tous, avant la réservation : tant qu’aucune offre n’a été acceptée entre un client et un prestataire sur une demande, les numéros de téléphone et adresses e‑mail reconnus automatiquement dans leurs messages, dans les offres et dans le titre ou la description des demandes sont remplacés par « •••••••• » au moment de l’envoi, et le texte est enregistré ainsi masqué — Doonza ne conserve pas la coordonnée reconnue en clair, et l’expéditeur est prévenu. La reconnaissance est automatique et imparfaite : une coordonnée écrite de façon inhabituelle peut ne pas être reconnue, et un nombre ordinaire peut l’être à tort. Les messages, offres et demandes écrits avant le 8 octobre 2026 ne sont pas masqués. Une fois l’offre acceptée, les nouveaux messages ne sont plus masqués ; les messages envoyés avant restent masqués. Les coordonnées utiles à la mission passent ensuite par la fiche de la mission. Ce masquage n’est ni une sanction ni un jugement sur la personne.

7. Avis, réponses et classement

Le client d’une mission réservée dont la date est passée peut déposer un avis, un seul par mission : une note de 1 à 5 et un commentaire facultatif. Aucun avis n’est acheté, sollicité contre contrepartie ni rédigé par Doonza ; un avis porte toujours sur une mission payée sur la plateforme. Son auteur peut le corriger pendant quarante-huit heures à compter du dépôt ; passé ce délai, il est figé, et un avis masqué ne se modifie plus. Le prestataire peut y répondre une fois, publiquement ; cette réponse ne se modifie pas. Les deux dates sont affichées. Seuls les avis publiés entrent dans la moyenne, et un prestataire sans avis affiche « pas encore d’avis ». Doonza peut masquer un avis ou une réponse séparément, chacun avec son motif ; elle ne les réécrit jamais. Avis croisés : le prestataire retenu note aussi le client — ponctualité, accès au lieu, respect, de 1 à 5, et un commentaire facultatif —, une fois, dans les quatorze jours qui suivent la mission. Sur une mission payée sur Doonza, chaque avis reste caché jusqu’à ce que l’autre partie ait noté à son tour, ou au plus tard quatorze jours après son dépôt ; il est alors révélé. L’avis sur un client n’est lisible que du client concerné, de son auteur et de Doonza ; les autres prestataires n’en voient que la note moyenne du client, jamais le détail. Il n’est pas publié dans l’annuaire. Doonza peut le masquer avec un motif, jamais le réécrire. Classement : l’annuaire des prestataires est ordonné par défaut selon la note moyenne décroissante — les prestataires sans avis venant ensuite —, puis le nombre d’avis, puis l’ancienneté de la déclaration, la plus récente d’abord ; le client peut choisir un tri par nom, par années d’expérience ou par date d’arrivée. Les offres reçues sur une demande s’affichent dans leur ordre d’arrivée ; les demandes proposées aux prestataires, de la plus récente à la plus ancienne. Aucun placement ne s’achète.

8. Vérification des prestataires

Un prestataire n’est dit « vérifié » qu’après deux étapes : l’ouverture de son compte de versement chez Stripe, qui l’identifie et doit l’autoriser à recevoir des virements, puis la relecture de sa déclaration — activité, expérience, zones, présentation, statut — par une personne de l’équipe Doonza. Cette mention ne vaut ni agrément, ni qualification professionnelle, ni assurance, ni garantie de résultat : Doonza ne contrôle aucune compétence ; son seul contrôle auprès d’un registre public porte sur l’existence du numéro d’entreprise déclaré et sa concordance avec le nom déclaré.

9. Contenus et propriété intellectuelle

Chacun reste titulaire des textes et des photos qu’il publie et doit disposer des droits nécessaires, ainsi que de l’accord des personnes et des lieux représentés. Doonza n’utilise ces contenus que pour faire fonctionner le service : les afficher aux personnes autorisées à les voir et les conserver dans le compte. Un prestataire peut publier jusqu’à dix photos de réalisations ; chacune est redécodée, réduite et réenregistrée à la réception, sans les métadonnées de l’appareil, position GPS comprise. Ces photos sont privées par défaut et ne s’ouvrent alors que par un lien signé de courte durée : si le prestataire figure dans l’annuaire, tout client connecté les voit sur sa fiche ; sinon, seuls les clients à qui il a fait une offre. Le prestataire peut choisir d’en publier certaines, une par une, sur son profil public : celles-là sont visibles de tous, avec ou sans compte, jusqu’à ce qu’il les retire ou que Doonza les masque. Le nom Doonza, le site et l’application appartiennent à STM GROUP LLC.

10. Responsabilité

Doonza répond des dommages directs causés par un manquement de sa part à ses propres obligations. Les dommages indirects — perte de chance, perte d’exploitation, perte de données, préjudice d’image — sont exclus. La réparation due par Doonza est plafonnée aux sommes qu’elle a reçues au titre de la mission concernée. Ces limites ne s’appliquent ni en cas de faute intentionnelle ou de faute grave, ni aux dommages corporels, ni dans les cas où la loi applicable les interdit. Doonza n’est pas responsable de l’exécution de la prestation elle-même, qui relève du prestataire.

11. Modération, retrait et recours

Doonza peut masquer un contenu qui enfreint les présentes conditions, et refuser ou retirer la vérification d’un prestataire en cas de manquement, de signalement fondé ou de risque pour les personnes ; un prestataire dont la vérification est retirée ne peut plus déposer d’offre. Doonza peut aussi suspendre un compte, client ou prestataire, en cas de manquement, de signalement fondé ou de risque pour les personnes : la personne se connecte encore, mais ne peut plus réserver, être réservée ni recevoir de virement tant que la suspension dure. La suspension n’annule ni ne rembourse rien d’elle-même ; un paiement en attente de versement reprend son cours à la levée. Le motif de la suspension lui est adressé par courriel dès qu’elle prend effet, et affiché dans son espace ; un courriel l’informe aussi de la levée. Elle peut la contester en écrivant à hello@doonza.com : la réclamation est examinée par une personne et reçoit une réponse motivée dans un délai de quinze jours. Le motif d’un refus ou d’un retrait de vérification est communiqué à la personne concernée, dans son espace et par courriel. Toute décision se conteste en écrivant à hello@doonza.com ; la réclamation est examinée par une personne et reçoit une réponse motivée dans un délai de quinze jours. Les missions déjà réservées et les paiements en cours suivent les règles des conditions générales de vente. Une décision de Doonza ne prive personne de ses droits légaux ni de l’accès aux tribunaux compétents.

12. Réservations régulières

Un client peut réserver le même prestataire à rythme régulier. Le prélèvement automatique de chaque passage repose sur l’autorisation expresse que le client donne en créant la série ; Doonza en conserve la date. Le client reste libre, à tout moment et sans frais, de mettre la série en pause, de sauter un passage non payé ou de l’arrêter ; un passage déjà payé s’annule selon le barème des conditions générales de vente. Le prestataire attitré peut déclarer son indisponibilité pour un passage : Doonza propose alors au client un remplaçant, qu’il accepte ou refuse. Le badge « Régulier » signale qu’une réservation fait partie d’une série : il n’est ni un agrément, ni une qualification, ni une assurance. Les règles de prix, de paiement et d’annulation sont celles des conditions générales de vente. Il peut aussi arrêter la série, sans pénalité ; le client en est prévenu.

13. Doonza Pro+

Doonza propose aux prestataires un abonnement facultatif, Doonza Pro+, régi par l’article « Doonza Pro+ » des conditions générales de vente et par celui des conditions prestataires. Un prestataire abonné porte la mention « Pro » sur sa fiche, dans l’annuaire de l’espace connecté et sur la vitrine publique. Cette mention dit seulement que la personne a souscrit l’abonnement : ce n’est ni un agrément, ni une qualification, ni une assurance, et Doonza ne répond pas, du fait de cette mention, du travail du prestataire. L’abonnement est sans effet sur les règles de la mise en relation, du paiement, de la Garantie Doonza et du barème d’annulation, qui s’appliquent au client de la même façon, que le prestataire soit abonné ou non.

14. Doonza Plus

Doonza propose aux clients un abonnement facultatif, Doonza Plus, régi par l’article « Doonza Plus » des conditions générales de vente. Il réduit les frais de service de vos réservations et signale vos messages au support et vos réclamations Garantie en priorité à l’équipe. Il est sans effet sur les règles de la mise en relation, du paiement et du barème d’annulation, qui s’appliquent de la même façon, que le client soit abonné ou non. Il ajoute à la Garantie Doonza une réclamation tardive et, sur Doonza Régulier, un crédit, décrits dans les conditions générales de vente ; il ne change ni le travail du prestataire, ni le versement du prestataire, ni la responsabilité de Doonza. La priorité au support ne garantit ni un délai, ni une décision, ni un remplaçant.

15. Boost

Un prestataire peut acheter à l’unité, pour un emplacement précis (une région et une catégorie de service qu’il pratique), une mise en avant de 7 ou de 30 jours : le Boost. Pendant sa durée, la fiche du prestataire est classée en tête des résultats de cet emplacement et porte la mention « Sponsorisé », visible du client, dans l’annuaire de l’espace connecté comme sur la vitrine publique. Cette mention dit seulement qu’un achat a été fait : ce n’est ni un agrément, ni une qualification, ni une assurance, et Doonza ne répond pas, du fait de cette mention, du travail du prestataire. Le Boost n’influence ni les règles de la mise en relation, ni le paiement, ni la Garantie Doonza, ni le barème d’annulation. Il ne garantit aucune demande ni aucune mission.

16. Modification, durée et droit applicable

Les présentes conditions sont en vigueur depuis le 26 septembre 2026. Doonza peut les modifier ; la version applicable est celle publiée sur cette page au jour de l’engagement concerné, et toute modification substantielle est annoncée dans l’espace connecté avant de prendre effet. Un compte se supprime à tout moment depuis les paramètres, dans les conditions décrites par la politique de confidentialité. Pour le consommateur, le droit applicable et le tribunal compétent sont ceux de son lieu de résidence habituelle, et les protections impératives dont il bénéficie dans son pays ne sont écartées par aucune stipulation des présentes. Pour les personnes agissant à titre professionnel, les présentes conditions sont régies par le droit suisse, et le tribunal compétent est celui du domicile ou du siège du défendeur. La version française fait foi.